Pomiar satysfakcji jest koniecznością. Dane nie kłamią, jednak aby nadać im znaczenie, potrzebujemy sposobu na wychwycenie nie tylko liczby, ale także emocji, które za nią stoją. W tym miejscu “ostateczne pytanie” może być bardzo pomocne: “Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś tę firmę/usługę przyjacielowi lub współpracownikowi?”. Podstawą tej metody jest fakt, że mamy emocjonalny związek z naszymi przyjaciółmi i chcielibyśmy dla nich jak najlepiej. Skala tej metody wynosi od 0 do 10 i pozwala podzielić naszych klientów na: PROMOTORÓW (ocena: 9–10), PASYWNYCH (ocena: 7–8), NEGATYWNYTCH (ocena: 0–6). Mając te dane możemy obliczyć wynik NPS, który ma następujący wzór:% PROMOTORÓW minus % NEGATYWNYCH. Innymi słowy: “jeśli odejmiemy od wszystkich naszych zadowolonych klientów wszystkich naszych niezadowolonych klientów, jaka liczba zadowolonych klientów pozostanie”. Liczba ta pozwala złapać emocjonalny wymiar pomiaru, ale może być również świetnym wezwaniem do działania w celu ulepszeń. PM Navigator wykorzystuje również to narzędzie do ciągłego słuchania głosu klienta.
